La transformación del sistema financiero en América Latina ha alcanzado un punto de no retorno, impulsada por un cambio radical en las expectativas del consumidor. En un entorno históricamente caracterizado por altas tarifas, trámites presenciales y barreras de entrada para la población no bancarizada, la inclusión financiera ha dejado de ser una bandera puramente de responsabilidad social para convertirse en la piedra angular de la estrategia de negocio de los nuevos y tradicionales actores del sector.
Esta visión compartida quedó de manifiesto durante un reciente encuentro en el que David Vélez, fundador y CEO de Nu, y José Manuel Ayerbe, CEO de Dale!, coincidieron en que la gratuidad, la disponibilidad multidispositivo y la facilidad de uso digital son hoy requisitos mínimos para cualquier usuario. A pesar de provenir de orígenes distintos, Nu como el neobanco independiente más grande de la región y Dale! como la apuesta de billetera digital con el respaldo del Grupo Aval, ambos líderes concuerdan en que la tecnología ha redefinido el estándar operativo del mercado, obligando a las instituciones a competir por la calidad de la experiencia y no por la retención forzada de clientes.
El consenso entre ambos ejecutivos refleja el impacto de las fintech en la democratización del dinero en la región. La eliminación de cuotas de manejo y cobros transaccionales básicos ha permitido abrir las puertas a millones de personas que antes permanecían al margen del circuito bancario formal. Además, la capacidad de gestionar productos financieros en tiempo real desde cualquier teléfono inteligente ha transformado la noción misma de servicio al cliente, trasladando la sucursal bancaria a la palma de la mano y disponible las 24 horas.
Frente a este nuevo panorama, la verdadera carrera del sector financiero ya no se libra en la gratuidad que se asume como un piso dado, sino en la capacidad de desarrollar ecosistemas digitales estables, seguros y adaptados a las necesidades cotidianas. La coincidencia en los diagnósticos de figuras como Vélez y Ayerbe confirma que las instituciones que no adopten la agilidad, la transparencia y el diseño centrado en el usuario corren el riesgo de quedar rezagadas en un mercado cada vez más exigente.
Foto y texto: Yuraine Rambal