La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) reveló que los problemas relacionados con la facturación, es decir, inconformidad con el consumo, cobro por consumos dejados de facturar, altos consumos, cobros no inherentes a la prestación del servicio y cobros desconocidos o por promedio, fueron las principales reclamaciones que hicieron los usuarios del servicio de energía eléctrica en las siete ciudades capitales de los departamentos de la Costa Caribe, en el marco del Plan Choque Caribe que adelantó la entidad en Barranquilla, Montería y Sincelejo, durante el segundo semestre de 2017 y en Cartagena, Valledupar, Santa Marta y Riohacha, en el 2018.
María Paula Jaramillo, Superintendente de Servicios Públicos (e), al presentar en Cartagena los resultados finales del Plan Choque Caribe, indicó que se cumplió con el objetivo de conocer las principales necesidades y preocupaciones de los habitantes de los siete departamentos de la Costa Caribe, frente a la prestación de los servicios no sólo de energía eléctrica sino también de acueducto, alcantarillado, aseo y gas combustible.
“En total se visitaron 201.600 predios en 1.258 barrios de las siete ciudades capitales, con el propósito de conocer las preocupaciones de los ciudadanos en temas como interrupciones y continuidad en el servicio, calidad, facturación, atención de PQR, y derechos y deberes de los usuarios”, explicó la Superintendente.
De los más de 200 mil predios que se visitaron se recibieron un total de 17.370 reclamaciones, resolviendo 16.353. “En las siete ciudades capitales la principal queja de los usuarios no fueron las interrupciones en el servicio, sino los temas de facturación. En Barranquilla, por ejemplo, la principal queja fue la inconformidad con el consumo, mientras que en Montería y Sincelejo, fue el cobro de otros bienes o servicios en la factura. En Valledupar fueron los cobros no inherentes a la prestación del servicio; en Santa Marta, consumos dejados de facturar; en Riohacha, el alto consumo y en Cartagena, al igual como la capital del Atlántico, la inconformidad con el consumo”, advirtió Jaramillo.
En esas visitas, además de preguntar sobre la calidad y continuidad del servicio de energía eléctrica que presta Electricaribe, también se obtuvo información sobre los servicios de gas combustible, acueducto, alcantarillado y aseo, que prestan empresas como Gases del Caribe, Surtigas, Triple A, Proactiva, Aguas de la Sabana, Aguas de Cartagena, Emdupar, Avanzadas Soluciones de Acueducto y Alcantarillado S.A., ESP, Vatia e Interaseo. “Con relación a la facturación, un número importante de los ciudadanos manifestó que no está de acuerdo con el consumo que se les cobra, el costo de la factura, el estrato asignado en la factura no es correcto y el servicio es cobrado por promedio y no por medición”, indicó la Superintendente.
La Superintendencia reveló que el Plan Choque Caribe permitió resolver quejas específicas de los usuarios a través de un equipo de atención y una unidad móvil, que visitó y recorrió las calles de los barrios seleccionados. “Nuestros funcionarios orientaron a los usuarios sobre la manera de presentar las reclamaciones y quejas ante la empresa prestadora del servicio público”, destacó la Superintendente.
“Llama la atención el alto desconocimiento que tienen los usuarios de la Costa Caribe sobre la labor que desarrolla la Superintendencia en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas prestadoras de servicios públicos y, sobre todo, los derechos que tienen los ciudadanos para fiscalizar y hacer seguimiento a la prestación de los servicios públicos”, advirtió la Superintendente.
Reclamaciones por servicios
El problema de facturación en los usuarios de la Costa Caribe no se presenta solamente en el servicio de energía eléctrica, también se presenta en el servicio de acueducto y alcantarillado en Barranquilla, Riohacha y Santa Marta. En estas ciudades, se presenta la omisión en la medición al no existir un medidor y se establece un cobro estimado del servicio. “En Santa Marta, se presenta el resultado más alarmante pues el 23,82% de los usuarios afirman que existe una omisión en la medición en el servicio de acueducto y alcantarillado, seguido por Riohacha con el 8,73% y Barranquilla, con el 6,68%.
El error en el estrato por el que se factura el servicio, es otro de los graves problemas que afrontan los usuarios de servicios públicos en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Cesar, Córdoba, La Guajira, Magdalena y Sucre. Los resultados del Plan Choque Caribe permitieron identificar que en todos los servicios en las siete ciudades capitales se ha facturado un estrato diferente al asignado por el municipio. En Barranquilla, por ejemplo, el 44.06% de los usuarios de energía; 29,90% en gas; 33,33% en acueducto y alcantarillado; y el 29,20% en aseo. En Montería el 35,73% en energía; 26,41% en gas; 29,98 acueducto y alcantarillado y el 31,14% en aseo.
Otro de los problemas que afrontan los usuarios de servicios tienen que ver con los conceptos cargados en la factura y que no son inherentes a la prestación del servicio. “Seguros de vida, asistencia en casa, seguro exequial, entre otros, son algunos de los ejemplos de esos cobros que en algunos casos su valor resulta incluso superior al valor del consumo del servicio”, explicó la Superintendente quien dijo que la entidad sigue de cerca estos comportamiento de las empresas pues, en algunos casos, cuando los usuarios solicitan que no se les facturen estos conceptos ya sea porque nunca lo autorizó o porque lo autorizó y ya no quiere que se le siga facturando, las prestadoras imponen un sin número de requisitos que impiden que los puedan cumplir llevando al cobro por tiempo indeterminado de esos conceptos.
Frente a las reclamaciones de los usuarios por la facturación y calidad del servicio, además de dar trámite a las PQR presentadas, las Superintendencias Delegadas para Acueducto, Alcantarillado y Aseo, y para Energía y Gas Combustible, hicieron un análisis de la información y realizaron o están por iniciar, requerimientos a los prestadores sobre las inconformidades de los usuarios y las condiciones de prestación en cada una de las zonas donde prestan el servicio.